Crea una política de devoluciones adecuada a tu negocio

Máster en Protección de Datos por la AEPD y UNED

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Si estás aquí es porque seguramente tengas una tienda online, o los productos que ofreces en tu negocio físico has decidido, dar un paso más y crear tu ecommerce para ofrecerlos digitalmente.

 

Son muchísimos los aspectos a tener en cuenta, más allá del valor que darás con tus productos. Y una de tus inquietudes puede ser: 

 

¿Cómo crear una política de devoluciones? 

 

¿Será posible tener una política de devoluciones ajustada a mi negocio? 

 

A lo largo de esté artículo te dará las claves para que te mantengas en relax y no añadas más estrés a tu vida. Y puedas disfrutar de tu negocio y verlo crecer cada día, sin dolores de cabeza adicionales. 

¿Qué es la política de devoluciones?

Aunque soy abogada de profesión soy consciente de los tecnicismos jurídicos con un rollo, y a veces por mucho que te lo expliquen más te confunden. Así que espero no caer en ello. 

Para explicar un concepto o definición los ejemplos son los mejor: 

 

Supongamos que un cliente te compra un souvenir  a través de tu ecommerce. Y cuando lo recibe en su casa, se percata que ya no lo quiere, por infinidades de motivos que se pueden dar, y te manda un email, o por el canal que tengas establecido y te informa que desea hacer la devolución de ese producto. 

 

La política de devoluciones es documento o texto, en el enlace de los términos y condiciones de contratación de tu tienda online, en  la cuál tú cómo persona que vende el producto, explica las condiciones establecidas, para los supuestos en que tu cliente desee devolver el souvenir adquirido. 

política de devoluciones

¿Por qué es importante la política de reembolso?

La política de reembolso es importante para mantener la satisfacción de los clientes, además de cumplir con lo establecido. 

 

A nadie nos gusta o lo impuesto y además si existen normas de protección de los consumidores y usuarios y de servicio de la sociedad de la información y el comercio electrónico que establecen parámetros a cumplir para garantizar el cumplimiento de los supuestos regulados legalmente. 

 

La política de reembolso se aplicará para realizar reembolsos monetarios, si se han producido devoluciones de productos en el tiempo legalmente establecido. Esto garantiza más protección a los consumidores, y que no se haga un abuso por parte de consumidores a ti como vendedor, sino que exista una compensación justa cuando sea necesario. 

 

Además una buena política de reembolso garantizará poder fidelizar clientes y que puedan aumentar tus ventas con clientes satisfechos, con los productos que reciben. Pues a veces no es que tu producto tenga defectos, o no guste, sino que pueda ver que cuando tu cliente lo reciba no era realmente lo que esperaba. 

La política de devoluciones en una tienda online

Debes saber que existen regulaciones dictadas en Europa que tanto el vendedor como el comprador deben cumplir vinculadas al comercio electrónico. 

 

En el 2014, con la entrada en vigor del derecho de desistimiento; tú como responsable de una tienda online, tienes la obligación de aceptar cualquier devolución dentro de los 14 días siguientes a la compra.

 

Esto no es algo opcional, que puedas implementar si deseas. Por lo cual te recomiendo que tengas unas condiciones de contratación ajustadas a tus productos y tengas en cuenta el derecho de desistimiento. Los consumidores, que pueden ser potenciales clientes tuyo, cada vez están más informados y son más consciente de sus derechos, la no transparencia en la política de devoluciones y condiciones de contratación en general, te pueden llevar a una.

¿Qué debe incluir el texto de política de devoluciones de un ecommerce?

La política de devoluciones de un ecommerce debe incluir lo siguientes aspecto: 

 

  • Ser clara y comunicar de su existencia al potencial cliente.
  • Que esté redactada en un lenguaje de fácil compresión para tu cliente.  
  • Puede formar parte de las condiciones generales de contratación, pero en la lading de venta cuando informes sobre tus productos, sería recomendable que informes que tienes una política de devoluciones e indicarle que en los términos y condiciones podrían ampliar más información sobre las mismas. 
  • También debe quedar claro el tiempo para hacer las devoluciones. 
  • Definir qué productos de los que comercializas se le aplicará la devolución  y cuáles no por su tipología, o categorías de productos que comercialices. 
  • Otro punto importante es lo que sucede con los gastos de envíos. Debe quedar claro en tu política de devolución y en tus condiciones de contratación, que sucede con los costes de envío.  Si a la hora de devolver el producto, los gastos van por tu cuenta, o lo tienes que pagar tu cliente. Como dice el dicho “cuentas claras conservan amistades” y en tu caso la transparencia podría hacer que conserves un cliente más. 

Las condiciones de devolución

Las condiciones de devolución son otro aspecto importante a tener en cuenta.  La legislación europea regula que: 

 

“Si has comprado un producto que está defectuoso, no funciona o no corresponde a lo anunciado, el vendedor debe repararlo, cambiarlo, hacerte un descuento o reembolsarte el importe abonado.”

 

“Si has adquirido un producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), también tienes derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna.”

La política de envíos y devoluciones

Tu como vendedor debes informar previamente a los consumidores si consideran que son estos los que deben pagar los gastos de devolución de los productos dentro de los 14 días establecidos. Ten presente que  si no lo haces, son los propios vendedores quienes deben pagar los gastos de devolución.

 

Te pondré un ejemplo para que lo veas más claro. Si vendes colchones que son productos de gran tamaño, debes proporcionar con antelación información clara del coste máximo de la devolución de los productos comprados por internet o por correspondencia. Así tus potenciales clientes, podrán tener la libre elección para decir dónde le conviene comprar ese producto. 

 

Otro ejemplo con productos como pueden ser la reserva para un concierto, algo más específico. Si tuvieras un ecommerce que gestiona estas ventas, que tendrás que tener en cuenta para la devolución en esos casos. Pues el dinero no se devuelve, pero el comprador o consumidor, tiene 14 días para anular las compras hechas por internet o por cualquier otro tipo de venta a distancia, como puede ser por teléfono. Existen excepciones como las reservas de servicios de ocio para fechas específicas. En estos casos tú como vendedor no tienes obligación de devolver el dinero a la persona si decides anular el pedido.

Sin embargo, es esencial, que se lean  las condiciones de contratación y que establece sobre la devolución de parte o total del precio. No obstante, las condiciones de venta del vendedor en cuestión pueden contemplar la devolución total o parcial del precio pagado. Lee el contrato para ver si es así.

 

Para que te quede claro todo lo que he comentado hasta aquí. Si me preguntas, ¿si un cliente tuyo puede devolver un producto que compró en tu tienda online porque no le gustó finalmente: 

 

Mi respuesta es SÍ.

 

Cuando llegue a manos de tu cliente, el mismo tiene 14 días para decidir si se lo queda o no. Es fundamental que sepas que el derecho de desistimiento es aplicable en los siguientes casos: 

 

  • Productos perecederos.
  • Artículos precintados que no puedan devolverse una vez abiertos.
  • Billetes de avión y tren, entradas para conciertos, reservas de hotel y de alquiler de automóviles, y servicios de restauración para fechas específicas.
  • Además las  compras de contenidos digitales como por ejemplo, música o vídeos online, una vez iniciada la descarga o la emisión en directo, o acceso a ese contenido digital,  si el cliente aceptó previamente las condiciones de contratación que establece esta excepción de desistimiento, no pueden reclamarte nada. 

Legal Box, tu herramienta digital para generar los textos legales de tu tienda online

Quiero darte las gracias por llegar hasta aquí y deseo que te resulte de utilidad. 

 

Y ahora te tengo una buena noticia para que no te preocupes por cómo hacer tu política de devoluciones y las condiciones de contratación que también he mencionado en varias ocasiones a lo largo del artículo. Con nuestra herramienta Legal Box podrás generar todas los textos legales necesarios para no solo tener una política de devolución adecuada, sino que tu tienda online estará legal, y alejada de posibles multas o reclamaciones. 

 

Imagen de Freepik

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